《时间的海洋》分享(R)第25天：优化时间——通过人际交往

许多人之所以感到寂寞是因为他们筑的是一道堤坝，而不是一座桥。
　　　　——法国著名歌手和电影演员莫里斯·切瓦力亚

　　在谈到时间管理时一定不能忽视生活中一种最重要的工具：人际交往。良好的沟通能力可以节省许多时间，提高人的生活质量！

　　有专业人士称，人们说的话至少有50%会让人误解，被重新诠释，领受者对话的理解也与预期的大相径庭。因此可以说：沟通得越好，往共同的“智慧池”中添加的养分也就越多，彼此就越能充分地相互理解，彼此之间的关系也就越融洽。这样两个人也就更能容易同心协力追求同一目标。这可以免去不必要的误解和有助于找到解决冲突的办法。

坏的沟通

　　在一次决策会议快要结束的时候，一位总经理请他的四名同事一起做一个简单的测试：“当我们昨天坐在一起吃午饭的时候，我的妻子来找我，她让我下午顺便去市里接两个女儿，因为她下午要去看医生。亲爱的同事们，你从这张便条上读出了什么：我应该什么时候去哪接这两个小姑娘？”

　　同事们把答案写在了纸上。他们开始交换答案，笑声也越来越大。每个人写下的地点和时间都不相同。这位总经理说道：“你看，我的妻子必须学会如何更好地与人沟通。”

　　他并不是顺便，而是在市里呆了一个半小时，但他并没有在约定地点发现他的女儿。他妻子的电话也打不通。当他忧心忡忡地回到家时，他的女儿已经回到家了。她们在寒冷中等了他一个小时后，突然碰到了一个邻居。孩子们很生气，他的爱人更是气得要命：“请行行好，反正你每天都要上班，从明天开始你得为这个家做点事了。对你真是不能信任，你满脑子都是工作。”结果他也很恼火：“我整天拼命地工作，为了工作耗尽了精力，你不仅不说些感谢的话，反而还责备我！”（他只是在心里说了句“我之所以没接到女儿，就是因为你无法正确地沟通”）

　　这一天他本来外出后还必须回办公室一趟，一个客户在等他回电话。然后他打算晚上7点以后在家里和妻子、女儿一起度过一个轻松愉快的夜晚。而当天晚上却显得格外寂静、沉默。他本来是可以留在办公室的。第二天早晨他来参加我们不对外公开的秘密会议。当时在场的一位同事坦率地问道：“你知道自己为什么来参加这次封闭会议吗？”“是的，我知道——我想我是做错了什么事……”

　　这位总经理认为他的妻子应该学习如何才能更好地与人沟通，这有没有让你若有所悟？你有理由感到震惊，因为沟通是两个人的事。许多人认为他们已经把想说的话说了，就实现了沟通。“我说的便是我想的，怎么想便怎么说，如果对方不喜欢，也没办法！”但是这还远远不够。请你允许我们试着给成功的沟通下一个简短的定义：“沟通是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解、协调一致、心意相通。”它还关系到经过传递之后被接收者感知到的信息与发送者的信息是否完全一致。

　　研究表明，沟通的效果，7%来自内容，38%来自声线（包括语调的抑扬顿挫和其它声音），55%来自非语言方式传递信息。但并不存在单纯以语言方式传达的信息。信息中也包含情感部分。心理学教授弗里德曼·舒尔茨·冯图恩（Friedmann Schulz von Thun）提出的“四耳模式”对我们非常有帮助。他认为每一条交际信息都可以分为四个层面，他把这种现象形象地比喻为“用四只耳朵听话。”对接收到的每一条信息人们都会从不同层面上去听，不仅会听每句话的意思，还会从字里行间揣摩说话者的用意。

　　例如一个女人驾驶着一辆小轿车，车里坐着一个男人，这个男人对手握方向盘的女人说了一句很有名的话：“前方是绿灯。”该怎样接收和理解这条信息？

　　有一只接收具体内容的耳朵。它只接收非常具体的客观信息，它听到的是：前方的交通信号灯是绿色的。至于是否应该马上踩油门或是从后视镜里看看后面的交通状况在这里并没有规定。

　　每条信息中也包含着个人的主观成分，这只自我表露的耳朵会接收信息的发送者所说的有关他自己的事。人们在与人沟通时总是会在无意中把自己的有关信息提示给别人：我们所处的环境、我们的口音和我们的感受。听者还会对面部表情、姿势、手势和动作进行解释。说话者自己是怎么看待这些内容的？他在多大程度上融入了这个问题中？这一过程是一种揭示有关自己和与自己有着亲密关系事实的意愿，让他人了解自己的过程以及通过自我表露的信息完成的沟通过程。这时听者听到的是：“同乘者很着急，他也参与到了行驶过程中，他不让我一个人独自决定驾驶过程。”

　　这只接收信息中体现相互关系的耳朵对信息中与对方的关系有关的成分非常敏感。这一点对沟通双方都具有一定的吸引力。相互之间的关系是正常的还是有些紧张？我和我的意见有没有被对方重视？如果把这条关于绿色信号灯的信息理解成：“你是一个注意力不集中的司机，坐在你开的车里真让人感到极度紧张”，那么这条信息就会带来麻烦。

　　任何信息中都包含有命令的成分。这只命令的耳朵听见的是：这条信息的真正意图是什么？对于“前方是绿灯”这条信息来说，就是要：“踩油门，将车开走”。

　　有效沟通技巧

　　基本态度。双方必须明白谦和的态度能令你更容易与人接近和沟通。有些人的座右铭是：“我不想听你的意见，但你必须接受我的意见！”而中世纪意大利圣哲，西方宗教史上第一位为动物布道祈福的圣弗兰茨（Franz von Assisi）祈祷说：“主啊，请将我塑造成和平的工具……主啊，我所梦寐以求的不是被理解，而是去理解。”史蒂芬·科维甚至把这段祈祷文作为成为高效能的人的7种途径之一。在其所著的《高效能人士的七种习惯》中习惯五为知彼解已——同理心交流的原则。他在书中说道：“若要用一句话归纳我在人际关系学方面学到的一个重要原则，那就是：知彼解已。首先寻求去了解对方，然后争取让对方了解自己。这一原则是进行有效人际交流的关键。与人沟通时，我们常犯不分青红皂白妄下断语的毛病。因此我必须强调，了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素，但有时我们有这样一种喜欢匆匆忙忙下结论来解决问题的倾向。”

　　注意倾听。倾听让沟通更有效，忽略倾听将会使沟通失败。有70%的沟通问题都与听话者不善于倾听有关。现在有一种坏习惯正呈蔓延趋势，听者只是表面上摆出一副倾听的姿态，打开了一只耳朵，好像是在接纳说话者的声音，但却让它从另一只耳朵悄然流出，未能让这声音在自己的内心激起涟漪。如果沟通成为一种表面形式，不仅不利于达到沟通目的，而且会令人更加失望。沟通需要发自内心地尊重对方、信任对方，如果有了这种情感保障，沟通就会变成愉悦的过程，变成理解的桥梁。有的人在听对方说话的同时，手里还在织毛衣，看电视，当然也还可能一边居高临下向孩子发号施令，这可以称得上是在一种“多任务”（Multi-tasking）形式下进行倾听。而这会让对方觉得自己是个多余的人。

　　集中注意力听。为了倾听，你必须把注意力集中在对方身上，这意味着注视对方，专心倾听对方要说的话。请注视对方的眼睛（开车时当然不能这样）！宁可花一刻钟的时间聚精会神地倾听对方说话，也不要花上四个小时敷衍地听。质比量更重要。可以提高倾听能力的技巧有：尽量把讲话时间缩到最短；集中注意力；观察非语言信号，如端详对方的脸、嘴和鼻子，这能帮助你聆听，同时也能让传递者相信你在聆听；做笔记，这不但有助于聆听，而且有集中话题、取悦对方的优点；避免干扰，创造有利的倾听环境，尽量选择安静平和的环境，使传递者处于身心放松的状态（例如可以把手机设置成振动模式）。为了避免在一些琐事上纠缠不清，建议事先约定好一定的时间范围。倾听是一门艺术，也是一种技巧。用心倾听，从而丰富自己的精神世界，努力把自己培养成为感官灵敏、感受丰富的人，让自己生活得更健康、更快乐、更充实！

　　经常、不断地确认沟通的讯息。每一个人都会受到自己过去的经验及成长环境的影响，有一些先入为主的观念或认知的不一样。因此，我们在沟通时，要不断地确认你所了解的是否就是对方的意思，自己有没有受到成见的影响，有没有透过有色眼镜去理解对方的话语。在倾听的过程中应对听到的信息进行总结陈述或就不清楚的部分请求对方解释，以此来避免沟通过程中的误解。这一点对你是说话者时也适用。

　　正确地响应对方的话语。请不要仅仅保持沉默，而是要学着表达你对这件事的看法。如果你不说话，那别人从哪儿能知道你的想法呢？请说出你的感受，但不要有过激的言辞，过度的抱怨或是出现对抗性的态度。沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听者要能正确地理解对方所说的话并给予响应，如此双方才能在平和的状况下进行沟通。

　　不要说不良的口头禅或是用威胁的语句。沟通时除了要有正确的态度，还要用词妥当，不要说如“你不懂……”、“你有问题……”、“废话少说……”、“少啰唆……”这样的口头禅，或是像“这最好这样……，否则……”、“我只给你两个选择，……”、“如果你不能……，就别怪我要……”这种威胁的语句。用词不当会令人反感而产生反抗的心理，使沟通中断。

　　沟通与时间管理

　　我们就沟通与时间管理课题总结出了以下几点技巧：

• 请对重要的关系予以关注，为定期拜访、打电话和交谈留出时间（例如每个月给父母打一次电话；星期天下午陪孩子玩；为想祝贺其生日快乐的人列一张生日清单；每个季度与同事进行一次会谈；与关键客户进行年度会谈等等）。
• 请为会谈做准备，最好能花上5分钟的时间提前在心里做好准备。你也许曾经给你的同事打过电话，问他的丈夫是否在家，她告诉你说：“身体在家，思绪得1个小时后才能回来，现在还在外头飘着呢。”
• 如果目标是想向对方传递信息的话，那就要敢于就特定话题列一张清单。你开始时也许会觉得带着话题清单去与配偶单独度过一星期一次的夜晚很不习惯，但你由此可以不必与对方谈论你不想涉及的话题。

破坏性的语言	建议性的语言
第二人称谴责句：“你做错了。”	第一人称的沟通：“我无法理解你的反应。”
一般化：“你从不问我就做决定。”	具体化：“让我们就事论事，你昨天为什么不问问我的意见呢？”
夸张句：“你总是晚到。”	客观叙述：“这是个重要的约会，但你却迟到了，而同样的事情在上个星期已经发生了两次。”
固定化：“懒散正是你的典型作风！”	看见潜力：“我知道在你的身上蕴藏着许多动力。”
强加责任：“我没有挣到这笔钱，你是负有责任的。”	询问，而不是强加责任：“请你给我讲讲你是怎么看待这件事的。”
消极的解释：“我之所以这么做是因为我的父母来了。”	表达自己的感受，而不是批评别人：“你这样让我感到很生气。”
辩解：“这可不对。”	讲求实际：“真的有你现在所讲的那么糟吗？”
伤人的暗示：“你很清楚地知道当你把车子开进空位置时都会发生什么。”	清楚地表达自己的情感：“我觉得你的行为是加深我们双方之间的矛盾的导火索。”
威胁：“如果你不和我去旅行的话，那我就离开你。”	指出错误行为所导致的逻辑后果：“如果你总是对我说谎的话，那我肯定不会信任你。我到底何时才能相信你？”
讽刺：“可真是太了不起了！我把我最喜欢的套衫拿给你洗，但拿回来的却是一块’抹布’。”	对事不对人：“我一直把你当成是自己的好同事，我对你昨天在会议上的攻击性行为感到失望。”
讽刺：“如果还这样下去的话，我们也可以马上离婚，对吗，我的心肝宝贝？”	冷静客观：“如果还这样下去的话，我很担心我们的夫妻关系迟早会破裂。”
侮辱：“你可真是没用，根本就是个半瓶子醋。”	推迟交谈：“你严重伤害了我，现在我根本无法谈论这件事，我们今天晚上再说吧。”

 

目标群	沟通途径	频率
妻子	花20分钟进行交流	每天晚饭后
	一起单独度过一个夜晚	每周一次，最好是在星期天
	舞蹈课	每个星期四，持续3个月
领导团队	短会	星期二和星期四，早上9点
	月度会议	每个月的第一个星期二
	傍晚聚餐	每个月两次
父母	打电话	星期天晚上

 

目标	挑战	行动级别
知道双方的现状	集中注意力地倾听	4
交流、一起计划、一起度过美好的时光	敞开自己的心扉	5
一起做点事	一起舞蹈	10
	自己少说话	未定
	条理有序的日程表，心理不受干扰按着做	3
在非商务环境下也为对方留出一些时间	不只谈论政治、时事	8
保持联系	不泛泛而谈	4

• 请你只承诺那些你想去实现的事。为了避免做出不现实的规划（否则你会因此让人感到失望的），请记录下你所承担的任务，如果可能的话，要写上完成期限。

　　讲求实效的讨论会

　　开讨论会是一种非常重要的沟通方式。它一方面可以起到非常好的沟通效果并节省很多时间和精力；但另一方面，也是一种最浪费时间的活动。由于平时参加了太多既浪费时间又浪费精力的会议，许多人几乎都不敢相信讨论会也是可以讲求实效的。

• 发现和试着参加一些各种形式的会议。目前非常受欢迎的是与会者站在供站着工作用的桌子前开短会。要开短会、说短话、办大事，因为很少有人愿意站着超过20分钟。除了开会以外还有许多沟通形式可以选择（发E-Mail、为若干收集人所写的、让其挨个传阅的集体信函、企业内部网Intranet）。请从众多的可能性中选择出最适合你的沟通方式。
• 必须先将书面的会议议程送达给参加会议的人。如果没有制定出书面的会议议程，就不举行会议。
• 请准时开始和准时结束会议。在会议开始一分钟后请从里面把门锁上。晚到的同事会保证下次一定准时。
• 如果时间紧迫，就请从最重要的议题开始会议，这样也可以至少取得80%的成果。
• 请对会议的要点做记录（具体事项由谁来完成和完成期限）。
• 请在24小时内将会议纪要发给与会者。

　　工作坊：我的沟通形式

　　你想与谁建立联系？你最愿意以哪种方式与他们保持联系？在分值0-10中，你眼下会为与其之间的沟通给出一个什么样的分数？（0＝不存在，10＝心意相通）

　　实战练习

　　请你问一下对方觉得你的沟通做得如何？他们有什么样的希望？请你制定一个行动计划，其中包含为改善与他人这间的沟通而采取的具体步骤。